بعد كثرة الشكاوى من شبكة فودافون.. خطوات تقديم شكوى أونلاين لـ«تنظيم الاتصالات»

يواجه الكثيرون يوميا العديد من المشكلات المتعلقة بشبكات الاتصالات، من حيث التوصيل أو سوء التغطية، والبعض قد يتعرض لعدم استجابة الشركات لشكاوى المستخدمين بالشكل الكامل، وأحيانا أخرى تكون الشكوى من تأخير إصلاح الأعطال أو أخطاء في طرق المحاسبة، ونظرا لأهمية خدمات الاتصالات وتأثيرها على شتى المجالات، يعمل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على حماية مصلحة المستهلك وتمكينه من الحصول على خدمات الاتصالات بجودة عالية، من خلال مراقبة جودة الخدمات المقدمة من مقدمي ومشغلي خدمات الاتصالات، والتنسيق معهم والمتابعة لتحسين الخدمات المقدمة، وإتاحة المعلومات بشفافية للمستهلك للتعرف على حقيقة جودة الخدمات المقدمة له، لمساعدته في الحصول على فرصة اختيار الأفضل.

ويعمل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على إرضاء المستخدمين والارتقاء بمنظومة جودة خدمات الاتصالات المقدمة في السوق المصرية، من خلال استقبال شكاوى خدمات الاتصالات التي يواجها المستهلك للتنسيق والمتابعة الدقيقة مع مشغلي ومقدمي الخدمة، للعمل على حل الشكاوى بشكل عادل، ودعم المستهلك بكل الطرق كي يحصل على جميع حقوقه.

الحالات التي يتلقى فيها جهاز تنظيم الاتصالات الشكاوى

يتلقى مركز اتصالات الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى المستخدمين وفحصها والرد عليها، في الحالات التالية:

شكاوى توصيل وتغطية شبكات الاتصالات. شكاوى تأخير إصلاح الأعطال. شكاوى توصيل خدمات الاتصالات. شكاوى خدمات الإنترنت. شكاوى الفواتير وطرق محاسبة خدمات الاتصالات. شكاوى أجهزة التليفون المحمول.

خطوات تقديم شكوى لجهاز تنظيم الاتصالات إلكترونيا

الخطوة الأولى: الدخول على الموقع الرسمي لجهاز تنظيم الاتصالات.

الخطوة الثانية: الضغط على شكاوى خدمات الاتصالات.

الخطوة الثالثة: قراءة شروط تقديم الشكوى جيدا والضغط على أوافق على الشروط، ثم استمرار تقديم شكوى.

الخطوة الرابعة: ملء البيانات المطلوبة لتسجيل الشكوى وهي «اسم المستخدم، رقم التليفون الذي يمكن الوصول إلى المستخدم من خلاله، رقم البطاقة، عنوان المستخدم، نوع الشكوى، المشغل محل الشكوى، رقم الشكوى عند المشغل، وملاحظات لتوضيح الشكوى إن وجدت».

الخطوة الخامسة: إدخال رمز التحقق وبعدها الضغط على إرسال الشكوى.

مدة الاستجابة للشكوى

أكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، التزامه بالتحقيق في الشكاوى التي يتلقاها من المستخدمين خلال 5 أيام عمل بحد أقصى.

نتائج التحقيق في الشكوى

وأوضح الجهاز عبر موقعه الإلكتروني، أنّ نتائج التحقيق تكون إما:

1. يتلقى المستخدم اعتذارا رسميا من مشغل أو مقدم الخدمة.

2. يحصل مقدم الشكوى على تفسير مرضٍ لأسباب المشكلة والإجراءات التي تم اتخاذها لعلاج المشكلة.

3. إذا كانت الشكوى تتطلب تعويضا ماديا فإنّ المستخدم يحصل عليه بمجرد ثبوت أحقيته.

4. تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى، وذلك في حالة المشكلات الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.

الإجراءات المتبعة حال تكرار الشكوى من نفس الخدمة أو المشغل

ويتدخل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لـ لفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة في حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة، وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة، وقد يتطلب الأمر في بعض الأحيان تدخل تنظيمي على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.