هايدي النحاس : السياسات التسويقية ركيزة أساسية للتواصل مع العملاء

أكدت هايدى النحاس رئيس قطاع الاتصال المؤسسى والتنمية المستدامة ببنك القاهرة، أن هدف القطاع هو دعم خطط البنك للمساهمة فى استحداث منظومة ينصب محور اهتمامها على رضا وخدمة العملاء وتزويدهم بمنتجات ترقى لتوقعاتهم، وتعظيم المردود الإيجابى للأطراف ذات العلاقة بما فى ذلك العملاء والموظفين والمساهمين والمجتمعات المحيطة بأعمال البنك.

وتطرقت فى حوارها مع «العقارية» إلى نجاح البنك فى إطلاق العديد من المبادرات المجتمعية بكافة المجالات ومن أبرزها التدريب والتشغيل وخلق فرص عمل بجانب التعليم والصحة والتغذية والأبحاث الطبية والعلمية والثقافة وتنمية القرى وقوافل الخير، بجانب مبادرات تمكين المرأة والشباب وذوى الاحتياجات الخاصة وغيرها.

وقالت إن قطاع الاتصال المؤسسى يلعب دورًا فعالًا فى دعم الشمول المالى من خلال الترويج لكافة المنتجات والخدمات المصرفية التى يتم طرحها عبر إطلاق الحملات الترويجية والدعائية لزيادة الوعى بتلك المنتجات والمزايا التنافسية التى تقدمها، إضافة إلى إعداد الأبحاث المتعلقة بمتطلبات السوق، والخروج بالتوصيات الخاصة بتطوير المنتجات والخدمات، والعمل على استقطاب قاعدة عملاء جدد، وفقًا لأسس وقواعد مدروسة لتحقيق الربحية وتدعيم الصورة الذهنية الإيجابية للبنك.

** بداية.. نود إلقاء الضوء على استراتيجية البنك فيما يتعلق بقطاع الاتصال المؤسسى والتنمية المستدامة؟

*يعد قطاع الاتصال المؤسسى والتنمية المستدامة أحد الأعمدة الرئيسية فى تطوير هوية البنك خلال مراحل تحوله إلى شريك موثوق لعملائه من الشركات والأفراد، ومن هذا المنطلق يواصل القطاع القيام بدوره فى ترسيخ مكانة البنك الرائدة فى الساحة المصرفية، بجانب التطوير الدائم لهويته التى تعكس استراتيجية التحول المبتكرة نحو تجربة جديدة كليًا فى عالم الخدمات البنكية.

وفى إطار استراتيجية البنك التوسعية، يتولى القطاع مسئولية استحداث أدوات جديدة مستدامة تهدف إلى تعزيز قدرات التواصل مع مختلف شرائح العملاء من خلال تطوير منصات اتصالات وتسويق متعددة القنوات، بجانب المنصات التقليدية، وذلك فى إطار خطط التسويق المستدامة والسعى نحو التغيير، وهى استراتيجية مكنت البنك من مواكبة التغيرات الطارئة على الساحة بسرعة وكفاءة.

وتتمثل أهداف القطاع فى دعم خطط البنك للمساهمة فى استحداث منظومة ينصب محور اهتمامها على رضا وخدمة العملاء وتزويدهم بمنتجات ترقى لتوقعاتهم، وتعظيم المردود الإيجابى للأطراف ذات العلاقة بما فى ذلك العملاء والموظفين والمساهمين والمجتمعات المحيطة بأعمال البنك.

**وماذا عن أبرز مساهمات مصرفكم للارتقاء وتوسيع أنشطة المسئولية المجتمعية؟

*المسئولية المجتمعية تأتى فى صدارة أولويات البنك، ونحرص دومًا على مراعاة البعد المجتمعى فى كافة السياسات والإجراءات التى نتبناها، وتعتمد استراتيجية البنك فى مجال العمل المجتمعى على عدة ركائز أساسية تتعلق بالتمكين الاقتصادى لمختلف شرائح المجتمع، خاصة الشباب والمرأة المعيلة فى مختلف محافظات الجمهورية وعلى وجه التحديد مدن الصعيد التى تستحوذ على نحو 90% من تلك المبادرات، والحرص على تغطية تلك المبادرات كافة المجالات، إيمانًا من البنك بمساندة خطط الدولة المصرية فى مواجهة أى تحديات أو ظروف تواجه المجتمع.

ولا تتوقف سياسات العمل بالبنك عند حد إطلاق المبادرات المجتمعية فى مختلف المجالات فحسب، بل تمتد لتشمل دوره فى مجال المشروعات متناهية الصغر انطلاقًا من الريادة التى يتمتع بها فى هذا المجال، مما كان له أثر بالغ فيما يقدمه من دعم ومساندة الشباب والمرأة المعيلة لإيجاد فرص عمل بمختلف المحافظات، خاصة صعيد مصر وتمكينهم اقتصاديًا بمشروعات إنتاجية تدر دخلًا وربحًا مستدامًا، وقام البنك مؤخرًا بتمويل 2000 مشروع صغير للفئات الأكثر احتياجًا من الشباب والمرأة المعيلة فى صورة قروض حسنة بالتعاون مع جمعية الأورمان.

كما تأتى الاستدامة البيئية من أهم المحاور الرئيسية التى تقوم عليها استراتيجية البنك فى مجال العمل المجتمعى باعتبارها أحد أهم أعمدة التنمية، حيث يعمل القطاع على تدعيم مبادرات البنك الهادفة لحماية البيئة وتوعية جميع الموظفين بشأنها.

إضافة إلى ذلك وفى إطار استراتيجيته نحو التحول الرقمى الشامل، بدأ البنك فى الاستغناء عن المنتجات الورقية وتوظيف أدوات رقمية مستدامة بدلًا منها، كما كلل البنك جهوده فى هذا الشأن بتجهيز جميع الفروع والمقرات وإعدادها بما يتفق مع أفضل الممارسات الصديقة للبيئة والموفرة للطاقة، فضلًا عن إطلاق العديد من المبادرات التى تستهدف الحفاظ على البيئة .

** وما هى أهم المبادرات التى أطلقها البنك فى مجال المسئولية المجتمعية؟

*نجح البنك فى إطلاق العديد من المبادرات المجتمعية بكافة المجالات ومن أبرزها التدريب والتشغيل وخلق فرص عمل بجانب التعليم والصحة والتغذية والأبحاث الطبية والعلمية والثقافة وتنمية القرى وقوافل الخير، بجانب مبادرات تمكين المرأة والشباب وذوى الاحتياجات الخاصة وغيرها.

وأبرز المبادرات التى أطلقها البنك هى: «مبادرات التدريب والشغل وخلق فرص العمل»، وقد قام بالتعاون مع الجمعيات الأهلية بتوفير التدريب لـ500 فرد داخل محافظة سوهاج فى مجال الحرف اليدوية، وتمويل 2000 مشروع صغير للفئات الأكثر احتياجًا من الشباب والمرأة المعيلة فى صورة قروض حسنة، واهتم البنك أيضًا بفئة «متحدى الإعاقة» بجميع المحافظات، من خلال توفير مشروعات إنتاجية من ذوى الاحتياجات الخاصة.

هناك أيضًا «مبادرات تنمية القرى»، والتى تأتى فى مقدمة أولويات البنك، حيث شارك فى مشروعات تطوير القرى عبر عدة محاور تتعلق بإعادة تأهيل المدارس، وتطوير الوحدات الصحية، وتوصيل مياه الشرب النقية، وتنفيذ كافة أعمال البنية التحتية اللازمة للمنازل، وتوفير التدريب الحرفى لسكان القرى؛ لإقامة مشروعات تدر دخلًا مستدامًا والتى كان آخرها مشروع «المهنة الواحدة» بإحدى قرى محافظات المنيا، من خلال توفير مراكب صيد وثلاجات أسماك تمكنهم من ممارسة مهنة الصيد.

بجانب مبادرات «مساندة القطاع الطبى»، عبر تطوير وتجهيز عدد كبير من المستشفيات الجامعية والحكومية وإمدادها بالأجهزة الطبية فى شتى محافظات الجمهورية، إضافة إلى التبرع للعديد من المؤسسات أبرزها مؤسسة الكبد المصرى، ومستشفى أهل مصر لعلاج الحروق بالمجان، ومستشفى بهية، ومستشفى أيادى المستقبل للسرطان بالإسكندرية، ومؤسسة الدكتور مجدى يعقوب لعلاج مرضى القلب بأسوان، والمساهمة فى استكمال المرحلة الثالثة من مستشفى شفاء الأورمان بالأقصر، والتبرع لوزارة الصحة والسكان، والمشاركة فى مشروع القضاء على قوائم الانتطار، والتبرع للمستشفى العائم الذى نظمه الاتحاد النوعى للأندية الروتارية لخدمة أهالى الصعيد، ودعم الأبحاث الطبية للمستشفيات ومنها مستشفى سرطان الأطفال 57357 والمشاركة فى حملة القضاء على فيروس سى، والتبرع بتكلفة العلاج لـ 5 مصابين بحادث حريق محطة مصر.

وتأتى «قوافل الخير والشتاء» فى مقدمة المبادرات التى يحرص البنك على تنظيمها كاعتياد سنوى يتبناه البنك كل عام خلال شهر رمضان على مدار 8 أعوام وخلال موسم الشتاء على مدار 6 أعوام؛ لتوفير احتياجات الأهالى بمختلف محافظات الجمهورية وخاصة صعيد مصر.

أما «المجال التعليمى» فيوليه البنك أولوية قصوى من خلال المشاركة فى رعاية الطلاب المتميزين بجامعة النيل على مدار ثلاثة أعوام متتالية، بجانب تقديم 50 منحة دراسية للطلاب المتميزين بمدينة زويل للعلوم والتكنولوجيا على مدار عامين متتاليين، ورعاية الطلاب المتفوقين بالتعاون مع وزارة التربية والتعليم، وسداد المصروفات الدراسية عن مجموعة من طلاب الجامعات غير القادرين، والتبرع بإصدار شهادة أمان المصريين وبطاقات أرسنال لأوائل الثانوية العامة، والتبرع لرحلة أوائل الجمهورية بالثانوية العامة، والتبرع لحساب مؤسسة «كلنا مع بعض» بالفيوم لخدمة المتسربين من التعليم.

وفيما يتعلق بـ«القطاع الرياضى»، فيحرص البنك على دعم الأبطال الرياضيين فى مختلف المجالات، كما يشارك فى مبادرة «دراجتك.. صحتك» بالتعاون مع وزارة الشباب والرياضة، فضلًا عن تطوير مراكز الشباب وآخرها مركز شباب بابل.

وتستحوذ «مساندة الاقتصاد القومى والمشروعات القومية»، على أهمية قصوى فى أولويات البنك والتى تتمثل أبرزها، فى التبرع لصندوق تحيا مصر، والمشاركة فى مشروع حى الأسمرات بالمقطم.

أما فيما يتعلق بـ«الأيتام وذوى الاحتياجات الخاصة»، فقد قام البنك بالتبرع لمؤسسة الولاء والوفاء لرعاية الفئات الخاصة على مدار 5 أعوام متتالية، بجانب التبرع لجمعية فتيات مصر للأيتام.

وفى مسألة «دعم المناطق العشوائية»، فقد شارك البنك فى المبادرة التى أطلقها اتحاد بنوك مصر لتطوير المناطق غير المخططة لتقديم حياة أفضل لسكان تلك المناطق تحت مسمى «من عشوائية إلى عيشة وهوية»، كما يساهم البنك فى «مساندة محدودى الدخل» وهو ما تمثل فى إصدار 1924 شهادة أمان المصريين لمحدودى الدخل و724 شهادة للمستحقين من الأرامل والمطلقات والمرأة المعيلة بمحافظة بنى سويف، وفى قطاع «الثقافة» قام البنك بالتبرع لأكاديمية الفنون لتطوير قاعة سيد درويش، أما فى مجال «الاستدامة المجتمعية»، فيتخذ البنك كافة الإجراءات التى تتوافق مع معايير الأمم المتحدة باعتباره أحد البنوك الرائدة فى تطبيق تلك الممارسات داخل القطاع المصرفى، ودمج نموذج الاستدامة كعنصر أساسى ضمن الاستراتيجية الخاصة بالبنك.

**مصرفكم له دور كبير خلال أزمة كورونا، فما الذى قام به لدعم الدولة والمواطنين أثناء هذه الجائحة؟

*مع بداية أزمة انتشار فيروس كورونا، اتخذ البنك العديد من الإجراءات للدعم المجتمعى، ومساندة خطط الدولة المصرية للتصدى للفيروس وتداعياته الاقتصادية، وتوفير كافة سبل الدعم والمساندة للشرائح الأكثر تضررًا، وقمنا بتوجيه كل مخصصات الأنشطة الترويجية والحملات الإعلانية للبنك فى مواجهة الأزمة من خلال ضخ 40 مليون جنيه لدعم العمالة اليومية المتضررة ومساندتها فى تخطى هذه الفترة ضمن فعاليات المبادرة القومية التى أطلقها اتحاد بنوك مصر، ودعمًا للقطاع الطبى قام البنك بتجهيز مبنى للحجر الصحى للمصابين بفيروس كورونا تابع لمؤسسة أهل مصر للتنمية، وتزويده بكافة الاحتياجات اللازمة لتقديم الدعم الطبى اللازم للمصابين، وذلك بطاقة استيعابية 200 سرير، وتوفير أجهزة تنفس صناعى لغرف العزل والرعاية المركزة بالمستشفيات الأكثر احتياجًا فى مختلف المحافظات خاصة محافظات الوجه القبلى، بالتعاون مع بنك الشفاء المصرى، بالإضافة إلى توفير الوقاية اللازمة للأطباء، وطاقم التمريض من خلال إمداد المستشفيات الأكثر احتياجًا بالأطقم والكمامات الطبية والوقائية لتجنب العدوى لصالح مستشفيات قصر العينى.

وفى مجال الدعم الغذائى، قام البنك بتوفير المساعدات الغذائية العاجلة لنحو 22 ألف أسرة من فئة العمالة غير المنتظمة والتى تأثرت بشكل كبير من هذه الأحداث بالتعاون مع الجمعيات الأهلية، كما قام برعاية مبادرة «متطوعى شباب مصر» بالتعاون مع وزارة الشباب والرياضة، من خلال إطلاق حملات توعية مكثفة بمحطات مترو الأنفاق والسكك الحديدية لرفع درجة الوعى بين المواطنين بالطرق والإجراءات الوقائية اللازمة للحد من انتشار فيروس كورونا.

**وماذا عن أهم مساهمات مصرفكم بمجال البيئة؟

*الاستدامة البيئية تأتى فى صدارة المبادرات المجتمعية التى يتبناها البنك حيث تم خلال عام 2020 أطلاق مبادرته «be green» بالتزامن مع مبادرة السيد الرئيس عبدالفتاح السيسى «اتحضر للأخضر» والتى تركز على رفع درجة الوعى لعملاء البنك ومورديه وكافة العاملين بأهمية تحقيق الاستدامة البيئية عبر عدة محاور تتعلق بتغير المناخ، ومشروعات إعادة التدوير بالتعاون مع وزارة التربية والتعليم داخل 150 مدرسة  من خلال توزيع «recycle bins» لتعليم الأطفال الحفاظ على البيئة وكيفية الاهتمام بها، وتنظيف الشواطئ فى مناطق عديدة، وتبنى مشروع تنظيف نهر النيل، كما بادر بإطلاق مبادرته الصديقة للبيئة عبر القيام بحملة زراعة سطح المبنى الإدارى للبنك ضمن المبادرة، وتبنى مشروع إعادة تدوير المنتجات الإلكترونية بالبنك، وجارٍ العمل على إطلاق وتنفيذ مشروعات عديدة خاصة فى محافظة الإسكندرية والتى تستهدف الحفاظ على البيئة.

ويعمل بنك القاهرة للحصول على شهادة الـ «GRI » التابعة لمنظمة البيئة العالمية، والتى تساهم فى جلب المزيد من الاستثمارات الأجنبية إلى الداخل المصرى؛ لأن هذه الشهادة بمثابة رسالة للعالم أجمع بمدى اهتمام مصر بالخدمات المجتمعية، وبالتالى وضع ثقة المستثمرين الأجانب فيها.

**يسعى البنك دائمًا إلى تحقيق أهداف الدولة فيما يتعلق بالشمول المالى، فما الدور الذى يقع على عاتقكم فى قطاع الاتصال المؤسسى لإنجاح هذه المهمة؟

*يتصدر الشمول المالى والتحول الرقمى قائمة أولويات البنك لما يسهم به من دور فعال لمساندة خطط الدولة المصرية، ويحرص قطاع الاتصال المؤسسى بالبنك على القيام بدور فعال فى هذا الأمر من خلال الترويج لكافة المنتجات والخدمات المصرفية التى يتم طرحها عبر إطلاق الحملات الترويجية والدعائية لزيادة الوعى بتلك المنتجات والمزايا التنافسية التى تقدمها، إضافة إلى إعداد الأبحاث المتعلقة بمتطلبات السوق، والخروج بالتوصيات الخاصة بتطوير المنتجات والخدمات، والعمل على استقطاب قاعدة عملاء جدد، وفقًا لأسس وقواعد مدروسة لتحقيق الربحية وتدعيم الصورة الذهنية الإيجابية للبنك.

وفى إطار سياسات البنك لدعم الشمول المالى تم إطلاق حملة تعريفية لمنتجات وخدمات التجزئة المصرفية التى يطرحها البنك تحت شعار «هو قال البنك منين» عبر مواقع التواصل الاجتماعى، والتى تهدف بصورة أساسية إلى نشر الوعى لدى المتابعين لصفحة البنك على هذه المواقع بأهمية ومزايا المنتجات والخدمات المصرفية التى يتم طرحها، خاصة المنتجات الإلكترونية، ومنها منتجات البطاقات ومحفظة «قاهرة كاش» للأفراد والتجار، وخدمات الموبايل والإنترنت البنكى.

ويشارك البنك خلال الفترة الراهنة فى فعاليات الحملة القومية للتوعية بمزايا السداد الإلكترونى التى أطلقها البنك المركزى واتحاد بنوك مصر تحت شعار «باى باى نقدية ده زمن الإلكترونية» .

بجانب ذلك نقوم كفريق عمل داخل القطاع بعمل حملات توعوية داخل عدد من المدارس، ونقوم بتقديم الجوائز بهدف حث الأطفال وزيادة معرفتهم بالثقافة البنكية عن طريق تقديم محاضرات لمحو الأمية المالية من خلال الإستعانة بمتخصصين من المعهد المصرفى المصرى، والأمر لا يقتصر على المدارس بل يمتد إلى الجامعات، والتى يأتى فى مقدمتها «GUC» و«AUC» و«MSA» .

** وماذا عن الشعار الذى يرفعه بنك القاهرة وقطاع اتصالات المؤسسة بالبنك؟

*قام البنك بتغيير شعاره ليصبح فرصًا بلا حدود «Endless                    opportunity» أى أن كل الخدمات متاحة بما يتوافق مع هوية البنك المستحدثة، حيث يحرص بنك القاهرة أن يكون فى صدارة البنوك التى تقدم أفضل مستوى من الخدمات المصرفية للعملاء، أما قطاع اتصالات المؤسسة فتقوم خطة العمل به على 3 شعارات أساسية هى«Sustability is the key for survive»  أى أن الاستدامة هى مفتاح الحياة. 

أما الشعار الثانى فهو «Good marketing looks smart but great marketing makes the customer smart»  أى أن التسويق الجيد والذكى أمر مهم لكن التسويق الأهم هو الذى يجعل العميل يشعر أنه استطاع تحقيق ما كان يريد الحصول عليه من البنك، كذلك ندرك جيدًا أهمية العلاقات العامة فى شعارنا«Without publicity there is no              prosperity» أى بدون علاقات عامة فلن يكون هناك ازدهار.