إنجى حراز مدير الخدمات الرقمية بالبنك الأهلى: فروع الخدمة الإلكترونية لم تقتصر على العاصمة وإنما امتدت إلى صعيد مصر

تطور ملحوظ في مجال الخدمات

والقنوات الرقمية بالبنك الأهلي المصري تدعمه استراتيجية فعالة

رفع معدلات الوعى بالثقافة المصرفية والخدمات

الرقمية أحد أهم أدوار البنك المجتمعية

إطلاق تطبيق الموبايل البنكي في مطلع 2020 كان من

أهم ركائز التطوير الرقمي

تحديث خدماتنا الرقمية يأتي استنادًا لدراسات

متعمقة لاحتياجات العملاء

حصد البنك باقة من الجوائز في الخدمات المصرفية

الرقمية من جهات عالمية ذات مصداقية

نسعى لوصول خدماتنا الرقمية إلى كل مواطن يتعامل

مع القطاع المصرفي

نموذج فروع الخدمة الإلكترونية لم يقتصر على

العاصمة وإنما امتد ليصل إلى صعيد مصر

تمكين المرأة توجه هام تدعمه الدولة وتتبناه

إدارة البنك 

خبرة مصرفية تمتد لأكثر من 22 عامًا، عملت بالعديد من القطاعات وهو ما

مكنها من اكتساب خبرات متراكمة، كانت سببًا فى تحقيق العديد من الإنجازات

والنجاحات الملموسة.

تنوعت خبراتها بين العالمية والمحلية، وهو ما أهلها للالتحاق بـ«أهل

مصر»، فى قطاع الخدمات المصرفية الإلكترونية، حيث رأت أنه المستقبل.

وتدرك جيدًا توجه القيادة السياسية لتمكين المرأة لما تملكه من إمكانيات

تؤهلها لتولى المناصب القيادية، وهو نفس الاتجاه الذى تتبناه إدارة البنك الأهلي المصري.

«العقارية» حاورت «إنجى حراز» مدير عام الخدمات المصرفية الرقمية بالبنك

الأهلى المصرى؛ لتتعرف على أهم الخدمات الرقمية التى يقدمها المصرف الأهم بالشرق

الأوسط، وخططه التوسعية، وأكدت أن البنك الأهلى المصرى يضع

على رأس أولوياته أجندة دقيقة واستراتيجية واضحة وطموحة للتحول الرقمى تعزيزًا

لخطة الدولة فى هذا الشأن وفى إطار توجيهات البنك المركزى.

وتحدثت أيضًا عن دور البنك الأهلى المصرى فى نشر

الثقافة المصرفية فى مصر، مؤكدة أنه دور لا يمكن إغفاله، خاصة أن  «أهل مصر» أخذ على عاتقه عبر عشرات السنين نشر

الثقافة المصرفية وزيادة الوعى لدى المواطنين بدور البنوك فى حياتهم وصولًا إلى

نشر الوعى بالخدمات الرقمية التى أصبحت فى السنوات الأخيرة ضرورة لمواكبة التطور

المتلاحق فى الخدمات المصرفية بشكل عام والرقمية منها بصورة خاصة.

وأوضحت أن الأهلى المصرى وصل بفروع الخدمة الإلكترونية

إلى صعيد مصر، ويخطط أيضًا لوصول الوحدة المصرفية المتنقلة أيضًا إلى الصعيد

والقرى والمناطق النائية غير المشمولة بالخدمات المصرفية بالشكل الكافى، كما كان

من أوائل البنوك التى أطلقت خدمة الدفع عن طريق رمز الاستجابة السريع من خلال

المحفظة الإلكترونية «الفون كاش» فى مطلع عام 2020 تعزيزًا لدور البنك المركزى فى نشر

ثقافة المدفوعات الرقمية.

وأشارت إلى أن البنك يستهدف دعم الثقافة

المصرفية وزيادة الوعى الرقمى للعملاء من خلال تنفيذ باقة من الأفلام التعليمية

التى تشرح بالخطوات كيفية الاستفادة من تلك الخدمات، وأيضًا التعليمات والإرشادات

الأمنية والتى يتم بثها بصورة دورية على موقع البنك الرسمى وكذا قنوات التواصل

الاجتماعى الرسمية للبنك، حيث إنها أكثر فاعلية واستخدامًا من قبل الشريحة

المستهدفة من عملاء مصرفنا وأيضًا لتحقيق أوسع انتشارًا لها.

وتطرقت أيضًا إلى الحديث عن عدد من الملفات

المهمة فى الحوار التالى..

فى البداية.. هل يمكن أن

تحدثينا عن استراتيجة البنك فى مجال التحول الرقمى.. وما هى الخطوط العريضة

لتنفيذها؟

البنك الأهلى المصرى بصفته البنك الرائد فى التحول

الرقمى فى مصر يضع دائمًا خططًا مدروسة فى هذا الملف الحيوى، وهو ما يتضح جليًا من

خلال تطوير دائم لحزمة المنتجات الرقمية به، سعيًا لاجتذاب مزيد من الفئات المتعاملة

وغير المتعاملة مع الجهاز المصرفى والتى تفضل استخدام التكنولوجيا فى تسيير أمور

حياتها، وهو ما يأتى استنادًا لدراسة احتياجات العملاء فى السوق المصرفى سعيًا

لتدعيم الشمول المالى – أحد أهم توجهات الدولة والبنك المركزى - إضافة الى تفعيل

مبادرات البنك المركزى فى التحول الرقمى وأيضًا توجهات إدارة مصرفنا نحو الرقمنة، وقد

كانت بداية تلك الاستراتيجية من خلال إطلاق البنك أول فروع

للخدمة الإلكترونية لأول مرة فى القطاع المصرفى المصرى مطلع عام 2019 والتى وصل

عددها حتى الآن إلى 27 نقطة رقمية بنماذجه المختلفة، ويسعى البنك للوصول بهم إلى 30

بنهاية العام الحالي، وهى نماذج الفروع التى تستهدف حصول العميل على خدمته المصرفية

ذاتيًا دون تدخل بشرى، ولم يقتصر تواجد تلك الفروع على العاصمة فقط وإنما امتد إلى

مختلف المحافظات، والتى كان آخرها فرع أسوان والمنيا والجونة بالغردقة.

واتسع مجال تلك الفروع ليشمل إطلاق البنك نموذجًا

آخر من الفروع هو فروع الخدمة المزدوجة أو الفروع المختلطة والتى تضم جانبًا لفرع

تقليدى وجانبًا آخر لفرع خدمة إلكترونية، بحيث يمكن من خلال هذا النموذج خدمة فئات

أكثر من العملاء، كما أطلق البنك مناطق خدمات إلكترونية داخل بعض الفروع مثل فرع

البنك الرئيسى كنموذج آخر من الفروع، واستكمالًا للتوسع فى انتشار الوحدات

الإلكترونية تم إطلاق أول وحدة مصرفية متنقلة فى مصر والشرق الأوسط، والذى يعد

نموذجًا جديدًا من الوحدات يتم تنفيذه لأول مرة فى القطاع المصرفى، حيث تقدم تلك

النماذج مختلف الخدمات المصرفية؛ للمساهمة فى استقطاب مزيد من العملاء للقطاع

المصرفى من خلال التواجد فى كافة المحافظات والقرى والمناطق النائية عبر طرق مبتكرة

وميسرة، إضافة إلى إطلاق قنوات رقمية جديدة وتحديث خدمات مصرفية بشكل دورى لمواكبة

احتياجات العملاء مع العمل على زيادة وعى عملائنا من خلال الحملات التسويقية والترويجية

المختلفة والتى من شأنها تشجيع العملاء على استخدام الخدمات المصرفية الذاتية والرقمية

فى معاملاتهم المالية.

هذا ينقلنا إلى نقطة حيوية وهامة.. وهى دور البنك

الأهلى المصرى فى نشر الثقافة المصرفية فى مصر؟

بالطبع هو دور لا يمكن إغفاله فهو بحق بنك «أهل مصر» الذى أخذ على عاتقه

عبر عشرات السنين نشر الثقافة المصرفية وزيادة الوعى لدى المواطنين بدور البنوك فى

حياتهم وصولًا إلى نشر الوعى بالخدمات الرقمية التى أصبحت فى السنوات الأخيرة

ضرورة لنواكب بها التطور المتلاحق فى الخدمات المصرفية بشكل عام والرقمية منها

بصورة خاصة، ويأتى ذلك ضمن دور البنك فى المسئولية المجتمعية لنشر هذا الوعى والتوجه

نحو مجتمعات أكثر حداثة وقدرة على النمو وخير دليل على ذلك وصولنا بفروع الخدمة

الإلكترونية إلى صعيد مصر والتخطيط لوصول الوحدة المصرفية المتنقلة أيضًا إلى

الصعيد والقرى والمناطق النائية غير المشمولة بالخدمات الصرفية بالشكل الكافى، وكنا

من أوائل البنوك التى أطلقت خدمة الدفع عن طريق رمز الاستجابة السريع من خلال

المحفظة الإلكترونية الفون كاش فى مطلع عام 2020 تعزيزًا لدور البنك المركزى فى نشر

ثقافة المدفوعات الرقمية، كما يستهدف البنك دعم الثقافة المصرفية وزيادة الوعى الرقمى

للعملاء من خلال تنفيذ باقة من الأفلام التعليمية التى تشرح بالخطوات كيفية

الاستفادة من تلك الخدمات وأيضا التعليمات والإرشادات الأمنية والتى يتم بثها بصورة

دورية على موقع البنك الرسمى وكذا قنوات التواصل الاجتماعى الرسمية للبنك، حيث

إنها أكثر فاعلية واستخدامًا من قبل الشريحة المستهدفة من عملاء مصرفنا وأيضًا

لتحقيق أوسع انتشارًا لها.

حدثينا بشكل أكبر عن الخدمات الرقمية التى يطلقها

البنك الأهلى المصرى لعملائه؟

يتميز عملاء البنك الأهلى المصرى بطبيعة خاصة، فهو يضم كافة شرائح

المجتمع المصرى، وقد وصلنا حاليًا إلى قاعدة عملاء ضخمة تجاوزت 16 مليون عميل، وهو

ما يضع مسئولية أكبر علينا؛ لخدمة هذا التنوع الكبير فى المتطلبات والاحتياجات،

وهو ما يستلزم أيضًا التطوير المستمر لتلك الخدمات والمنتجات؛ لتلبية احتياجات

العملاء، وقد أطلقنا العديد

من تلك الخدمات منها تطبيق الهاتف المحمول «الأهلى موبايل» فى مطلع عام 2020 والذى

يمثل إحدى الركائز الأساسية فى التطوير الرقمى ويعزز مبدأ التعامل مع البنك فى وقت

وأى مكان بفاعلية وأمان تام من خلال أجهزة الهاتف المحمول التى أصبحت لا استغناء

عنها تطبيقًا لرؤيتنا " mobile first strategy، وكذا إطلاق الإصدارين الثانى

والثالث من الإنترنت البنكى «الأهلى نت» فى أواخر العام الماضى، والذى يضم تفعيل

مزيد من الخدمات منها ولأول مرة إمكانية إجراء

التحويلات بين الحسابات المحلية باستخدام رقم الحساب الدولى، والتحويل من الحسابات إلى أى محفظة إلكترونية فى مصر مع إتاحة سداد المدفوعات من

خلال شركة فورى كمقدم خدمة والتى تشمل خدمات المرور،

شركات الاتصالات، مدفوعات الكهرباء والغاز والمياه، سداد اشتراكات النقابات والأندية، كما تضمنت باقة الخدمات الجديدة إمكانية

تفعيل وإيقاف بطاقات الائتمان وبطاقات المرتبات، وكذا إعادة إصدار رقم سرى جديد

للبطاقة، مع إمكانية طلب إعادة إصدار البطاقة من خلال تطبيقى الأهلى نت والأهلى موبايل، وأيضًا إمكانية

تفعيل جهاز رموز الأمان والذى يستخدم فى إتمام العمليات المالية داخل أو خارج

البنك من خلال القنوات الرقمية وذلك حرصًا من البنك على

إتاحة مختلف خدمات البطاقات البنكية بطرق سريعة وسهلة وآمنة فى ذات الوقت، ولاستمرار دعم تلك

المنظومة الرقمية وتحقيق أعلى معدلات الكفاءة والجودة لها، أطلق البنك مؤخرًا خدمة

جديدة لعملائه تتيح التحويل اللحظى إلى البطاقات المدفوعة مقدمًا من خلال ماكينات

الصراف الآلى، وذلك عن طريق التحويل اللحظى من حساب العميل باستخدام بطاقة الخصم

المباشر أو البطاقة المدفوعة مقدمًا إلى بطاقة أخرى مدفوعة مقدمًا مصدرة من البنك

الأهلى وذلك كمرحلة أولى.

هل يمكن إلقاء الضوء على بعض الأرقام الهامة التى تشير

إلى معدلات التطور فى خدماتكم الرقمية؟

نسعى دائمًا إلى رفع مستويات رضا العملاء، وهو ما تؤكده أعداد المتعاملين

بالخدمات الإلكترونية للبنك، حيث وصل إجمالى عدد اشتراكات العملاء بخدمة الأهلى نت

الأفراد 5.9 مليون عميل بنسبة تفعيل 56.3 % وبحجم معاملات وصل إلى 418 مليار جنيه،

بينما بلغ إجمالى عدد اشتراكات العملاء من الشركات 63 ألف شركة بنسبة تفعيل 77 %.

 وبحجم معاملات مالية بلغ38  مليار

جنيه وهو ما يعد دليلًا واضحًا على فاعلية تلك الخدمات واستفادة العملاء منها

بالشكل المرجو.

بينما بلغ عدد المحافظ الإلكترونية الفون كاش 1,7 مليون محفظة منذ بداية إطلاق

الخدمة وحتى يونيو 2021 بنسبة تفعيل بلغت 10 % وهناك زيادة بنسبة 65 % فى عدد

المعاملات المالية وزيادة بنسبة 200 % فى حجم المعاملات المالية مقارنة بنفس

الفترة من العام الماضى.

 وقد وصل عدد ماكينات الـ ATM الى ما يزيد على 5000 ومن

المخطط لتصبح 6500 ماكينة بنهاية ديسمبر 2023، بينما بلغ عدد ماكينات نقاط البيع أكثر من 245 ألف ماكينة منتشرة بمختلف أنحاء الجمهورية، حيث قفزت بنسبة 124

% خلال آخر 3 سنوات، كما تشمل خطط البنك التوسع فى مجال الخدمات الرقمية بشكل عام وتطوير

مستمر للقنوات الرقمية المختلفة

تماشيًا مع المتطلبات السوقية والعالمية وبشكل خاص بعد جائحة كورونا التى فرضت

نماذج وسبلًا مختلفة؛ لتنفيذ المعاملات المالية والمصرفية بشكل عام، حيث يمثل

التوسع فى الخدمات التكنولوجية التى يقدمها البنك أكبر تحدٍ خلال الفترة المقبلة،

ما يتطلب منا زيادة المخصصات المنفقة على البنية التكنولوجية والذى لا يعد وليد

اليوم وإنما تدعمه كافة استراتيجيات البنك؛ لأنه السبيل الأمثل لمواكبة التطور فى العمل

المصرفى عالميًا والذى يناسب بنك «أهل مصر»، إضافة إلى مزيد من التدريب للكوادر

والخبرات المتخصصة فى هذا النوع من الخدمات التى يلحقها التطور بشكل يومى وهو إحدى

استراتيجيات البنك فى الاهتمام بالعنصر البشرى.

هذا التطور الملحوظ فى خدمات مصرفكم الرقمية اتضح

فى باقات الجوائز العالمية التى فاز بها البنك  فى مجال الخدمات الرقمية.. هل يمكن أن نسلط

الضوء أكثر عن ذلك؟

 بالفعل استطاع البنك

اقتناص باقة من الجوائز من أكبر المؤسسات العالمية ذات المصداقة فى تقييم الأداء

المصرفى وفقًا ومعايير علمية وعملية دقيقة، حيث منحت مؤسستى The

European magazine و Global

business outlook  البنك جائزة أفضل بنك مانح

للخدمات الرقمية فى مصر، وكذا مؤسسة Global brands العالمية جائزة أفضل بنك فى الخدمات الرقمية فى إفريقيا لعام 2020، مع

شهادة اتحاد المصارف العربية للبنك بكونه أفضل بنك فى الخدمات الرقمية فى مصر

والوطن العربى لعامى 2020، 2021، كما أعلنت مؤسسة Global

economics award- London أن البنك الأهلى المصرى هو

الأفضل فى الخدمات الرقمية فى مصر لعام 2021 وهو ما يعكس ثقة

تلك المؤسسات فى تطور أداء البنك الأهلى المصرى خاصة فى مجال الخدمات الرقمية.

وتنتهج إدارة البنك استراتيجية جادة للتطوير المستمر فى البنية التحتية

التكنولوجية؛ لتستوعب هذا التطور المتلاحق فى الخدمات والمنتجات الرقمية ولتفى باحتياجات

تلك القاعدة العريضة من العملاء، استنادًا لما تظهره دراسة متطلبات العملاء من

خلال إتاحة خدمات جديدة تواكب احتياجاتهم اليومية بسهولة وأمان وتدعم الخدمات

المتاحة بالفعل.

هل يمكن أن تحدثينا عن الجديد الذى تتطلعون لإطلاقه

فى الفترة القادمة من أجل تفعيل أكبر لخدماتكم الرقمية؟

تم بالفعل إطلاق التطبيق الحديث لمحفظة الفون كاش بشكله الجديد بهدف

تقديم تجربة رقمية أفضل للعملاء وإتاحة بعض الخدمات الذاتية المتطورة التى من شأنها

التيسير على العملاء واختصار إجراءات استخدام الخدمة مثل إمكانية ربط أو حذف

البطاقات المصدرة من البنك الأهلى المصرى على المحفظة ذاتيًا دون الرجوع للفرع أو

مركز خدمة العملاء الهاتفية وأيضًا إرسال كود التفعيل آليًا عند الاشتراك بالخدمة

وعرض الرصيد المتاح بالمحفظة وآخر 5 معاملات تمت حديثًا بالشاشة الرئيسية للتطبيق

وإخطارالعملاء بالتحويلات التى تم استقبالها على المحفظة، وأية إخطارات أخرى، وذلك

سعيًا إلى تحفيز العملاء على استخدام تلك القنوات؛ لتلبية احتياجاتهم المصرفية

المختلفة والتى تتيح مزيدًا من التيسير على عملائه من خلال تقليل التردد على مقار

الفروع خاصة فى ظل الظروف الحالية التى تتطلب مراعاة أعلى معدلات الصحة والسلامة،

مع تخفيف الضغط أيضًا على مركز الاتصالات التليفونية.

كما يتيح التطبيق الجديد أيضًا مشاركة وتفاعل العملاء بآرائهم ومقترحاتهم

مباشرة من خلال التطبيق، وذلك إيمانًا بأن رأى العميل voice of the customer هو من

أهم محددات تطوير أى منتج او خدمة وما يتيح تقديمها بمعدلات جودة أعلى، وهو ما

يتماشى أيضًا مع استراتيجية مصرفنا بأن «العميل هو محور اهتمام البنك».

وفى ذات السياق، أطلقنا أيضًا خدمة إصدار بطاقات الخصم المباشر لحظيًا

للعملاء الجدد، وذلك بشكل تجريبى فى الوحدة المصرفية المتنقلة ونعمل حاليًا على

تزويد كل فروع الخدمة الإلكترونية تباعًا بهذه الخدمة الذاتية - حيث إنها تتماشى

مع رؤيتنا لطبيعة أداء تلك الفروع للخدمات المصرفية- لاستكمال رحلة العميل مع

البنك من خلال إمكانية فتح الحسابات الجديدة فى دقائق قليلة وطباعة بطاقات الخصم

المباشر بشكل لحظى، مع تفعيل البطاقة عن طريق ماكينات الـ ـATM  وعمل الإيداع أيضًا فى الحساب

وهو ما يتم من خلال زيارة واحدة للعميل للفرع.

ونحن دائمًا نسعى بكافة جهودنا الفنية والبشرية والتقنية من خلال فرق العمل المختصة بالبنك فى دراسة أساليب تحديث جديدة للإنترنت والموبايل

البنكى بشكل مختلف من خلال إتاحة خدمات إضافية لتواكب احتياجات عملاء مصرفنا المتغيرة،

مع التخطيط لمشروعات جديدة أخرى متعددة تواكب التطورات السوقية المحلية سيتم الإعلان

عنها فى حينه.

وأخيرًا.. نتطلع لإلقاء الضوء على سيرتكم الذاتية

التى أهلتكم لتولى هذا المنصب الحيوى؟

 أعمل

بالمجال المصرفى منذ ما يزيد على 22 عامًا عملت خلالها بقطاعات مختلفة فى البنوك

واكتسبت خبرات متراكمة من خلال عملى مع مؤسسات مصرفية عالمية ومحلية وشرفت

بالالتحاق بالبنك الأهلى المصرى منذ قرابة ثلاثة أعوام، بداياتى كانت فى الفروع بإدارة

خدمة العملاء تحت مظلة التجزئة المصرفية للأفراد وعملت أيضًا فترة بقطاع الشركات

وتمويل العملاء ثم إدارة تطوير المنتجات والمبيعات ثم تدرجت وظيفيًا لمنصب مدير

فرع ثم مدير إقليمى وتوجهت بداية من 2013 إلى قطاع الخدمات المصرفية الإلكترونية،

حيث وجدت أن هذا هو المستقبل والاتجاه العالمى لتطوير المؤسسات المالية.

درست إدارة أعمال فى كلية تجارة قسم لغة

إنجليزية عام 1999 جامعة القاهرة وحصلت على شهادة الائتمان الشامل «كريديت

بروجرام» فى عام 2002 وعلى درجة الماجستير فى إدارة الأعمال والتسويق الاستراتيجى من

الأكاديمية البحرية للعلوم والتكنولوجيا بدرجة امتياز مع مرتبة الشرف عام 2008 هذا

بالإضافة الى العديد من الدورات التدريبية مع شركات تدريب عالمية فى مختلف

المجالات منها خدمة العملاء وإدارة المشروعات والتفكير الاستراتيجى والقيادة

الفعالة وغيرها الكثير من الدورات وحصلت مؤخرًا على شهادة إتمام البرنامج التدريبى

للقيادات التنفيذية بالتعاون مع جامعة شيكاغو بووث الأمريكية ويغطى محاور رئيسية

منها التحول الرقمى والابتكار والتخطيط الاستراتيجى وإدارة المخاطر، بالإضافة إلى

مناقشة حالات عملية ونماذج المحاكاة ومجموعات العمل.

وأعتقد أن القيادة السياسية فى مصر الآن تتبنى

مبدأ تمكين المرأة ومؤمنة بإمكانيات المرأة على اتقان العمل والعطاء واتخاذ القرار

وهو أيضًا الشىء الذى تتبناه الإدارة العليا للبنك الأهلى المصرى وتوجد نماذج

كثيرة مشرفة فى أماكن قيادية على رأسها السيدة داليا الباز نائب رئيس مجلس الإدارة

التى تعتبر مثالًا مشرفًا يحتذى به.